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iso9000:2015认证要真正做到客观、、科学、公正地开展顾客满意度调查，必须把关注点放在以下四个方面。
一、iso9000:2015认证关注顾客不满意的意见
在顾客满意度调查中，要特别注意了解不满意的意见。这些意见不但为企业改进产品和服务质量、改善企业形象提出了新的要求，而且为企业指明了努力的方向。
在开展质量、价格、交货期、服务态度、服务及时性、服务准确性等6个方面的顾客满意度调查中，我们发现子项目的顾客重视程度越高，满意度越底，改进的机会就越多。这些子项目应成为改进的对象和重点抓的问题。
二、iso9000:2015认证关注隐性的调查结果
运用走访、问卷、座谈等方式和方法得出的调查结果，可称为显性结果。如果企业满足于此，调查结果就可能不完整，难以反映顾客的意见。所以，必须留心以下特定场合的顾客反馈意见，观察其中的隐性问题，确保顾客满意度调查结果、准确、真实、可靠。
①在基层工作现场遇到具体问题时的顾客意见、抱怨和不满意；
②在日常业务交往中，顾客通过、函等方式提出的亟待解决的问题；
③亲朋好友在私下场合对企业作出的评价和提出的建议；
④针对相同的情况与不同企业的类比结果。
从顾客满意度调查的情况看，为顾客解决各种困难，把顾客的难题作为企业研究和解决的课题，是企业的优势所在。这方面的工作做好了，用户满意度就会大大提高。
针对建筑工程施工工序质量监控的难点，认为控制应达到的效果是：、实时、有效。要实现这一控制目标，务必在控制过程中实现事前、事中、事后全过程有效监控，并在控制过程中适时采取管理、组织、技术等方面措施为减小由建筑施工工程工序产品质量偏差带来的损失，必须以事前控制为工作重点。下面笔者按照建筑工程施工工序过程来对质量监控提出对策：
1.熟悉工序操作要点，通过工序分析掌握重点。如砌砖工程的砂浆饱满度、灰缝水平度及厚度、拉结筋的布设等。又如混凝土浇筑时的振捣插点及振捣时间，控制工作将更具方向性及针对性。
2.检查承包商质量管理体系的建立情况，重点在于人员是否各就其位。责任是否明确到人。务必要落实质量员及收料员人选，因为在实践中承包商出于节约管理费考虑，常会有质量员与施工员材料员与收料员相替代的情况 但这两类工作责任常有相矛盾的地方，十分不利于质量控制的实施。
3.两个制度的建立，即材料样品制度与奖惩制度。建筑施工工程工序质量监控中人及材料因素的控制犹为重要，这些问题的控制难点就是面广量大，不从制度上加以规范是难以达到预期控制效果的。笔者在监理工作中极力推行样品制度，现介绍如下：该制度主要有两个方面内容。 ，样品档案库的建立，即对于进场材料建立书面技术档案及实物样品档案。第二，对进场材料按样品标准检查，达到标准接受，否则拒收。这样规范了进场原材料应达到的标准，而且直观、明了，可操作性较强。材料检查的职责在于收料员，监理工程师应对此进行经常性的核查。对于出现的偏差则通过奖惩制度加以规范解决。这样通过监控样品制度的实施，质量监控难点中材料的因素得以基本解决对于奖惩制度的实施，对于操作者的违规操作进行处罚。检查及处理职责在于质检员，使质检员具有相当的质量否决权及控制力度。这样，监理工程师通过控制奖惩制度的落实，质量监控难点中人的因素也得到了有效的控制。
东莞（惠州）ISO9001认证体系运行的有效性分析 东莞（惠州）ISO9000认证企业在拿证后有效运行结果却不满意。有的企业取得了非常好的管理效果，而更多的企业实施ISO9001的终结果只是空文，只是为了拿到ISO9001，但是整个企业的质量管理水平和绩效并没有什么改善。 东莞（惠州）ISO9001认证体系运行的有效性判断结论来自以下几个方面： (1)对顾客及相关方的需要满足的程度 (2)能够实现组织的质量方针和目标 (3)企业内部形成了一个自我完善的机制 (4)质量过程得到了控制，质量损失减少，质量成本逐渐降低。 2、东莞（惠州）ISO9001认证质量体系运行有效性的影响因素 主要有领导的认识、质量体系文件的适用性、组织机构的合理性、人员的素质以及所配备的资源等因素。 企业领导对质量管理体系的认识水平和态度又是关键性因素 领导是一个组织方针和目标的制定者，是组织任务分工的策划者，是组织资源的分配者，他的一言一行对组织质量管理体系的有效性有着至关重要的作用。企业的领导对贯标认证工作应有一个正确的出发点，就是以此提高本企业的质量管理水平和产品质量，而不是迎合潮流，为拿证而贯标。只有树立了这样的认证观，才会积极推动贯标工作，使之持续有效地开展下去。当企业的树立了正确的认识后，其他诸如组织机构合理性、文件的适用性等只是属于具体操作层面的问题，在正确的指导思想指引下，采用正确的方法，自然会迎刃而解 3、东莞（惠州）ISO9001认证认证的保证因号 确立了实施质量管理体系认证的正确思想认识之后，还有一个关键问题，就是如何保证这个体系的有效性，以下几个方面的因素是保证体系有效性的关键所在。 3.1、以顾客为中心的指导思想的贯彻 顾客对于企业的重要作用已经不用多说，关键是，很多企业只是把这句话作为一个口号，并没有将这句话的思想贯彻到实际工作中，自然也就不会真正实现顾客满意的要求，体系的有效性也就无从谈起。以顾客为中心，首先企业应当想办法识别顾客的需求，并且想办法使企业中的全体人员对顾客的需求达成共识：然后要把顾客的需求转化为企业具体的生产控制标准，并保证在转化过程没有错误理解顾客的需求：顾客对产品和服务的反馈，企业应当及时跟踪，并做出反馈，满足顾客的期望，甚至超越顾客的期望，这些工作显然不是一两旬口号就能完成的，它需要企业的所有的人员对企业与顾客的关系，自己与企业、自己与顾客的关系形成一种共识，并且把这种共识带到每个人的具体工作中去。 3.2、质量管理目标体系的科学性分析 质量管理体系目标实现与否是对企业质量管理体系有效性进行评价的一项基本指标，但是，很多企业的质量管理体系目标本身缺乏科学性，这使得对质量管理体系有效性的评价也失去了意义 一个科学的质量管理体系目标不是一个目标，而应当是一个科学的目标体系 这个目标体系的内容和层次应当与企业的活动和组织结构相匹配：目标制定的水平应当具有一定的挑战性，同时又是企业经过一定的努力可以达到的水平，而实际情况是，很多企业制定的质量管理日标本身缺乏科学性，没有任何指导意义。例如一些建筑公司制定的质量目标是：工程质量合格，工程质量达到合格标准是 有关法律对工程质量的一个 要求，质量不合格不得验收不得使用。制定这样的目标可以说对企业的质量管理水平的提高没有任何帮助。 3.3、评价方法的可实施性要素 如何评价质量体系运行的有效性，我国现行的质量管理体系给了两种方法：一是管理评审，二是质量体系审核 这也是通过认证的企业通常绽用的方法 但是这两种评价方法实际上都是属于定性的管理手段，往往给企业员工的印象是，不管实际工作成果怎么样，为了满足认证标准的要求，终的评价结论都不会差。因此，要提高企业质量管理体系的有效性，必须对评价方法加以改进，使其具有可实施性，使评价标准数字化，具体化，用财务的方法评价质量体系的有效性可以说是一个非常好的评价方法，对于一个建立了较为完善的质量体系的企业，用财务的方法评价质量体系是非常有益的。这种方法可以很直观地将企业通过建立、维持、改进质量体系所带来的经济效益反映出来，这也是企业领导为关心的问题，是企业贯标认证的动力源泉。通过财务分析，可以了解质量成本和质量效益，确定质量体系改进的方向。有条件的企业还可用统计的方法。通过建立数学模型来对质量体系做出评价。 3.4、体系自我完善功能的坚持 质量管理体系一个很重要的特征就是建立了三级质量监控，并且具有自我完善的机制 但是不管体系标准本身如何科学，一些企业组织却很少能够坚持贯彻执行，认证前和认证后完全是两个态度。即使在生产中发现了质量问题，出于各种原因，很少能够严格按照规定的程序去处理，典型的表现就是很多企业的质量检查记录流于形式，反映不出任何实质性的问题，各项工作流于形式，这些问题除了有体系文件本身规定程序繁琐，可实施性差之外，更多的时候是一种责任心的缺失，如果不能形成一种对质量管理体系坚决贯彻的共识，那么不管体系本身设计多么科学，企业实施的有效性也很难提高。 东莞（惠州）ISO9001认证之后只是质量管理工作步入正轨的开始。要使企业始终保持稳定而优异的产品质量，必须端正对质量管理体系认证的态度，克服各种外部因素的干扰，以“我”为主，从自身找问题，坚决贯彻以顾客为中心，建立科学的质量管理目标体系，采用各种具有可实施型的评价方法，不断的寻求自我改进，完善企业质量体系，努力提高质量管理水平，这样企业实施质量管理体系的有效性才能达到，企业的质量管理工作才能走上良性循环的轨道。 0755—61141012 手 机：18026916868 联系人：宋先生 网 址：www.iso88.com www.iso518.com www.iso588.com 电子邮箱：isobhd@sina.com
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